« Il n’y a que les patients mécontents qui répondent aux questionnaires et partagent leur expérience ! » Et si je vous disais que c’était le contraire ? »

👉 Aujourd’hui, je vous partage un article #openacces qui nous a tellement marqué chez EntendsMoi que nous avons décidé de l’inclure à nos présentations ! En effet, depuis que nous avons commencé à nous intéresser à la satisfaction et à l’expérience patient, nous avons toujours entendu que les retours des patients étaient biaisés car les patients insatisfaits répondraient plus que les patients satisfaits. 

🤔 Mais chez EntendsMoi, l’une de nos valeurs est l’esprit critique, de fonder, autant que faire se peut, nos propos et notre stratégie sur les données probantes, incluant les données issues de la recherche scientifique, particulièrement en santé publique.

🔎 Nous avons donc décidé de ne pas prendre cette croyance populaire comme vérité et quelle ne fut pas notre surprise ! Finalement, ce n’est pas un biais négatif mais un biais POSITIF qui a été retrouvé. En effet, @Thomas Perneger, Isabelle Peytremann Bridevaux et Christophe Combescure des HUG – Hôpitaux Universitaires de Genève et d’Unisanté ont eu l’opportunité d’étudier les réponses de 166 000 patients issues de 164 hôpitaux suisses (article complet et accessible gratuitement en commentaire).

💪 Leur premier résultat intéressant est l’observation d’une corrélation forte entre la satisfaction et le taux de réponse, un résultat cohérent avec l’état de l’art à ce sujet. 
📈 Mais ce qui nous a le plus étonné c’est la répartition du taux de réponse selon le niveau de satisfaction : une courbe “en J” ! Cela veut donc dire que les patients insatisfaits répondent légèrement plus que les patients ayant une satisfaction moyenne (entre 3 et 7 sur 10) mais qu’à partir d’une satisfaction évaluée à 7/10 le taux de réponse augmente fortement pour atteindre près de 80% de probabilité de réponse pour ces patients. 

🚨 Finalement, ce n’est pas un biais pessimiste mais bien un biais OPTIMISTE, particulièrement pour les établissements avec un niveau de satisfaction plus faible, que ces chercheurs en santé publique ont pu observer !