“Quelle est la probabilité que vous recommandiez [xxx] à un ami ou un collègue ?”
🏥 Nous avons tous et toutes déjà lu cette question dans un des nombreux questionnaires de satisfaction que nous recevons tous les jours. Inspirées du monde de l’entreprise, de plus en plus de structures de santé utilisent cette même question pour évaluer la #SatisfactionPatient, mais est-ce que cette unique et simple question fonctionne dans le monde particulier de la santé ?

🔔 Aujourd’hui, je vous propose un épisode de la veille scientifique sur un outil que vous devez tous et toutes connaitre : le #NPS pour Net Promotor Score. Une seule question pour déterminer la satisfaction, quand on a déjà rempli le questionnaire #E·Satis de la Haute Autorité de Santé et ses 61 questions fermées, cela peut faire rêver, mais est-ce que cette méthode fonctionne également pour évaluer la satisfaction #PATIENT ?

🤔 Bon premièrement qu’est-ce que c’est précisément le NPS ? 
C’est une méthode simplifiée d’évaluation de la #SatisfactionClient inventée en 2003, utilisée dans de très nombreux secteurs et depuis moins longtemps dans la santé, notamment dans un objectif de comparaison entre structures. Le NPS est un questionnaire en 2 parties :
– 1 question fermée : “Quelle est la probabilité que vous recommandiez [xxx] à un ami ou un collègue ?”, évaluée avec échelle de Likert de 0 = « pas du tout probable » à 10 = « très probable », 
– 1 zone de texte libre, permettant aux répondants de partager les principales raisons de sa réponse, de l’expliquer sous forme de verbatim.
💯 Le NPS est donc un score (entre –100 et +100) calculé en soustrayant le pourcentage de détracteurs (réponse de 0 à 6/10) aux promoteurs (réponse de 9 ou de 10/10), les réponses à 7 et 8/10 étant considérées comme neutres.

🇬🇧 Dans le monde de la santé, l’utilisation du NPS la plus connue et répandue est celle réalisée par le NHS, le système de santé publique du #Royaume·Uni, au travers du questionnaire Friends and Family Test. Comme son nom l’indique, le questionnaire demande (dans sa version originelle) à chaque usager, depuis 2012 : “Quelle est la probabilité que vous recommandiez [xxx] à un ami ou un membre de votre famille, s’il avait besoin du même soin ou traitement ?”

👎 Mais alors, d’après cette revue de 12 articles scientifiques, est-ce que ce type d’outil fonctionne vraiment pour évaluer la satisfaction patient ? Pour faire court : Non !
🔜 Mais nous n’allons pas en rester là car, au travers de cet article, les auteurs nous apportent de très nombreux détails et recommandations, dont certains vont vous surprendre !