Recueillir c’est bien, améliorer c’est mieux ! 

🇫🇷 Et oui, c’est maintenant une obligation en #France, du moins à minima dans le cadre de la nouvelle certification des établissements de santé pour la qualité des soins.

✅ “Critère 2.4-02 : Les équipes [de soins] mettent en place des actions d’amélioration fondées sur l’évaluation de la satisfaction et de l’expérience du patient.” Mais comment faire ? Que nous dit la littérature à ce sujet ?

🎯 Aujourd’hui, je vous parle d’une revue de la littérature qui nous a beaucoup inspiré chez EntendsMoi car elle met l’accent sur l’utilisation des données d’expérience patient déjà recueillies, pour réussir à s’améliorer, plutôt que de trop se concentrer sur la collecte, avec des outils potentiellement plus précis mais surtout trop complexe.

📚 Cet examen complet de la littérature a confirmé qu’il existe peu de preuves empiriques concernant la manière dont les données relatives à l’expérience patient sont utilisées pour améliorer la qualité des organisations et des services cliniques. Entre 2003 et 2013, seules 12 études avaient fait état d’au moins une activité décrivant la manière dont les résultats des retours d’expérience patients étaient utilisés. Cette équipe de recherche a mis en évidence que les organisations de santé se concentrent sur la collecte de données plutôt que sur l’utilisation des informations pour améliorer la qualité des services.

🤔 Mais alors, en pratique, comment faire ?
Les auteurs ont construit un cadre conceptuel, composé de six activités concernant la collecte et l’analyse des données, qu’ils ont classé en trois thèmes principaux :

1️⃣ Donner du sens aux données et résultats
En effectuant une analyse comparative des données (par exemple, comparer les résultats en interne et en externe, comparer les résultats avec les données historiques)
Et en complétant les données par des informations qualitatives complémentaires.

2️⃣ Communiquer et expliquer les données,
En diffusant les résultats à toutes les parties prenantes,
Et en interprétant les résultats.

3️⃣ Planifier l’amélioration,
En discutant des résultats avec toutes les parties prenantes pour identifier et fixer les priorités et développer des plans d’action.

🗣 Leur cadre suggère que la simple réalisation d’une enquête ne permettra pas d’améliorer les performances. Il est nécessaire que les directions et managers comprennent les données, diffusent les résultats à toutes les parties prenantes, aident les professionnels de terrain à comprendre les données, puis créent une plateforme où tous les acteurs puissent être impliqués dans la discussion des résultats afin de générer des plans d’amélioration.