🇮🇹 “Cet article présente une recherche-action dans laquelle des chercheurs et des professionnels de santé de deux régions italiennes ont travaillé à la conception, à la mise en œuvre et au suivi d’un observatoire continu et systématique de l’expérience patient par les PREMs.” 

🔎 Aujourd’hui, nous allons parler d’une étude italienne qui nous a grandement inspirée pour la construction de notre solution VERBATIM, permettant d’analyser en continue l’expérience patient pour l’améliorer. 

👉 Il s’agit d’une Recherche-Action menée par le département d’”économie et de management dans l’ère de la data science” de la Scuola Superiore Sant’Anna auprès de 21 structures hospitalières dans 2 régions italiennes. Cette équipe de recherche a déployé des innovations en matière de collecte, de communication auprès des équipes et de valorisation des questionnaires d’expérience patient, les fameux Patient-Reported Experience Measures (#PREMs). Comme pour le questionnaire E-Satis en France, leur recueil est numérique afin d’être diffusé par internet et il associe des questions fermées et des sections narratives.  

🤯 Mais l’innovation majeure de ces chercheurs en management a été la création, en co-développement avec les professionnels, d’une plateforme web multi-niveaux pour leur partager, en temps réel, les données d’expérience patient issues de ces questions. Ces tableaux de bord incluaient des indicateurs quantitatifs mais aussi la possibilité de lire directement les verbatims des patients et c’est particulièrement cette dernière fonctionnalité qui a intéressé les professionnels. 

📝 En effet, comme la littérature l’a déjà démontré, les cliniciens perçoivent les retours qualitatifs comme plus intéressants et utiles. Les professionnels l’expliquent en partie par le fait que l’expérience patient est plus positive dans les questions ouvertes, permettant de reconnaitre les bonnes pratiques des professionnels et de ne plus se focaliser que sur le « qu’est ce qui est mauvais ? »

📈 Plus globalement, cette initiative peut améliorer l’utilisation des PREMs dans la pratique quotidienne des gestionnaires, des professionnels et des personnels de santé en général, et soutenir des mécanismes d’amélioration de la qualité, ainsi que de changement culturel et comportemental, induits par les patients, grâce aux innovations qu’elle englobe.